今年以來(lái)，南平分公司根據(jù)三大規(guī)律、三大視角，堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”理念，創(chuàng)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)策略和維護(hù)措施，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，提升客戶(hù)“滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn)度”；著力提升獲客、活客、粘客能力。截至目前，全市萬(wàn)元以上價(jià)值客戶(hù)新增1.30萬(wàn)戶(hù)，10萬(wàn)以上VIP客戶(hù)新增1.08萬(wàn)戶(hù)，取得了較好成績(jī)。

　　一、明策略，以存量客戶(hù)“留存+提升”為主要抓手，做好臨界客戶(hù)提升

　　今年受疫情影響，各網(wǎng)點(diǎn)存在停業(yè)、客戶(hù)無(wú)法到訪(fǎng)等情況，全市迅速轉(zhuǎn)變打法，主動(dòng)求“變”。2月18日，在全面復(fù)工復(fù)產(chǎn)之際，市分公司明確了將存量客戶(hù)提升作為“提產(chǎn)能、增客戶(hù)”的主要手段，下發(fā)了《關(guān)于做好定期到期客戶(hù)“保衛(wèi)+提升”工作的通知》及《關(guān)于持續(xù)做好定期到期客戶(hù)“留存+提升”工作的通知》兩份方案，形成定期到期客戶(hù)制式化留存與提升營(yíng)銷(xiāo)體系，提出定期到期客戶(hù)100%聯(lián)絡(luò)、兩年期以上定期轉(zhuǎn)化率100%、定期到期客戶(hù)資金提升率10%以上的目標(biāo)，重點(diǎn)做好5萬(wàn)以下臨界客戶(hù)提升（突出5萬(wàn)以上上浮50%的利率政策），做到“兩個(gè)統(tǒng)一”。

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一規(guī)定動(dòng)作，逐筆跟蹤到期客戶(hù)。各縣（市、區(qū)）分公司做好分戶(hù)認(rèn)領(lǐng)，做好到期提醒，建立定期到期客戶(hù)情況電子臺(tái)賬。網(wǎng)點(diǎn)人員提前三天進(jìn)行電話(huà)通知提醒，確保100%聯(lián)絡(luò)。到期提醒后，應(yīng)在電子臺(tái)賬“*月定期到期客戶(hù)情況表”，記錄聯(lián)絡(luò)日期、轉(zhuǎn)存/支取情況、轉(zhuǎn)存提升資金、支取流失原因、后續(xù)跟進(jìn)時(shí)間。

　?。ǘ┙y(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作，做好到期客戶(hù)留存和提升。首先，做好客戶(hù)基本情況分析，做到心中有數(shù)。定期到期提醒前，管戶(hù)人員進(jìn)入系統(tǒng)對(duì)客戶(hù)的基本情況進(jìn)行梳理、查看客戶(hù)資產(chǎn)偏好等；其次，做好政策配套，讓網(wǎng)點(diǎn)人員“有話(huà)說(shuō)”?？h分公司針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)定期到期客戶(hù)配套相應(yīng)政策，支撐一線(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)人員。網(wǎng)點(diǎn)電話(huà)聯(lián)絡(luò)時(shí)，告知客戶(hù)5萬(wàn)以上利率上浮50%挖轉(zhuǎn)他行資產(chǎn)、“轉(zhuǎn)存積分”、“提升積分”、“積分兌好禮”、夕陽(yáng)紅會(huì)員、郵儲(chǔ)食堂等營(yíng)銷(xiāo)政策。

　　該活動(dòng)帶動(dòng)價(jià)值客戶(hù)提升8103戶(hù)，活動(dòng)月平均提升客戶(hù)資產(chǎn)約4億元。

　　二、轉(zhuǎn)觀念，突出客戶(hù)綜合資產(chǎn)配置，提升客戶(hù)粘度與資產(chǎn)“雙提升”

　　今年5月，市分公司出臺(tái)了《關(guān)于做好網(wǎng)點(diǎn)VIP客戶(hù)“交叉營(yíng)銷(xiāo)-增項(xiàng)提量拓資產(chǎn)”工作的通知》，通過(guò)不斷疊加VIP客戶(hù)“增項(xiàng)”持有業(yè)務(wù)，達(dá)到金融資產(chǎn)“提量”，持續(xù)加深客戶(hù)黏度。一方面，通過(guò)疊加VIP客戶(hù)四種以上“疊加產(chǎn)品”，提高客戶(hù)粘度；另一方面，以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，做好客戶(hù)綜合資產(chǎn)配置。全市所有VIP客戶(hù)落實(shí)分戶(hù)到位，客戶(hù)經(jīng)理專(zhuān)人管戶(hù)。各縣（市、區(qū)）分公司配套“提升有禮”等政策，支撐一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員盤(pán)活及提升VIP客戶(hù)資產(chǎn)。客戶(hù)經(jīng)理逐筆電話(huà)聯(lián)絡(luò)了解客戶(hù)需求，進(jìn)行分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)客戶(hù)基本情況、客群風(fēng)險(xiǎn)偏好、產(chǎn)品類(lèi)別偏好、產(chǎn)品期限偏好等。

　　三、細(xì)管控，通過(guò)片區(qū)督導(dǎo)幫扶機(jī)制，促進(jìn)重點(diǎn)工作落實(shí)落細(xì)落地

　　在各項(xiàng)方案出臺(tái)后，市金融部著力做好過(guò)程管控，確保各項(xiàng)政策落地執(zhí)行。部門(mén)骨干人員以片區(qū)管理員的身份，定期到縣市金融部和網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)工作督導(dǎo)幫扶，對(duì)各項(xiàng)工作推進(jìn)過(guò)程中存在的問(wèn)題及時(shí)糾偏。

　　以定期到期客戶(hù)提升為例，市分公司明確了關(guān)注流失率高及提升率低的網(wǎng)點(diǎn)。金融部每月初通過(guò)系統(tǒng)分析上月定期到期資金留存、流失情況，對(duì)于流失率高于6%及當(dāng)月提升率低于10%的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)幫扶提升。

　　下階段，南平郵政將堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的理念，著力提升獲客、活客、粘客能力，通過(guò)運(yùn)用好CRM系統(tǒng)、場(chǎng)景建設(shè)等扎實(shí)做好客戶(hù)提升工作。（福建郵政工會(huì)）